경영학
소비자 경험(CX, Customer Experience) 혁신 – 고객 중심 경영이 중요한 이유
오늘날의 소비자는 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라, 브랜드와의 상호작용에서 경험하는 전반적인 과정을 중요하게 여긴다. 즉, 단순히 ‘좋은 제품’을 제공하는 것만으로는 소비자의 충성도를 확보할 수 없으며, 기업이 소비자와 어떻게 소통하고, 어떤 경험을 제공하는지가 브랜드 경쟁력의 핵심 요소가 되고 있다.소비자 경험(CX, Customer Experience)은 소비자가 브랜드를 인식하고, 구매를 결정하며, 사후 서비스를 받기까지의 모든 과정에서 겪는 감정과 인상을 포함하는 개념이다. 기업이 소비자의 기대를 충족하거나 초과할 때 긍정적인 경험이 형성되며, 이는 브랜드 충성도와 재구매율 상승으로 이어진다. 반대로 부정적인 경험을 제공하면 소비자는 빠르게 이탈하고 경쟁사로 이동하게 된다.CX 혁신..
